《销售礼仪与主动服务销售》 (¥待定)
讲师: 唐小婉
课程时长: 12 小时
开课时间: 待定
课程分类: 职业素养综合
开课省市: 未选择
课程简介: 个人形象是构筑企业公众形象的基石,销售人员在工作及顾客服务中,不仅反映出销售人员自身的素质,而且直接反映出企对外的品牌形象。
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培训受众

顾客经理、销售人员、销售人员及相关人员

课程受益

l 建立工乐在工作与职业化心态,以积极的态度面对新的挑战;

l 懂得用心服务的真谛,让服务与被服务都快乐,从而提升服务品质;

l 塑造完美职业形象,规范的销售服务礼仪体现优质服务;

l 掌握服务规范,提升主动服务销售技能;

l 销售服务中创造不一样的顾客体验。

课程大纲

一讲:服务意识与服务心态修炼

优质服务与优质服务理念

1.销售员的角色认知

2.有效应对新形势下服务的挑战   

3.优质服务的理念

案例分析:你享受过最好的服务

4.顾客的满意及期望我们提供什么

案例分析:关心顾客所关心的事

服务意识心态的培养

1.以顾客为中心的态度

案例分析:服务行业

2.阳光心态成就美好人生

案例分析:信念与命运

3.快乐工作的心态我做主

案例分析:你的快乐吗

4.让服务与被服务都快乐

案例探讨:同频带领

总结:优质服务源自用心

职业化素质成就优秀的销售员

 

二讲:销售服务礼仪规范训练

销售服务礼仪的基本理念

1.我们是企业的金牌代言人

2.举止规范体现优质的服务

二、服务礼仪行为规范

1.服务标准致意礼节

2.服务标准服务坐姿

3.服务指引标准手势
4.服务行为规范应用

5.班前准备班后结束工作

三、服务形象仪容仪表规范

销售人员是企业的“金字招牌”

塑造销售人员诚信的职业形象

销售人员服务的着装规范

销售人员服务的职业妆容

三讲:销售服务沟通技能提升

销售服务沟通技巧

1.销售服务的理念

2.非语言沟通技巧训练

3.服务沟通如何“看”

实战演练:观察表情

实战演练:识别顾客

4.服务沟通如何“听”

听的艺术1:听的内涵

听的艺术2:听的影响

听的艺术3:听的技巧

5.服务沟通如何“说”

6.销售服务的语言艺术

7.令人讨厌的语言行为

8.用顾客喜欢的语言说话

体验:语言的魔法

9.顾客服务沟通的魔法

案例讨论:处理异议沟通

二、销售服务语言演练

1.规范迎客的服务用语

2.销售服务称呼的规范

3.巧妙探寻顾客的需求

4.产品介绍时语言技巧

5.处理异议的语言技巧

6.快速成交的销售语言

7.收银台服务规范用语 

8.送别顾客时的礼貌用语

电话沟通的礼仪与技巧

1.接听电话技巧训练

2.拨打电话技巧训练

3.使用手机的方法

四讲:销售服务礼仪与主动服务销售

营业前的准备

1.让自己看上去就是一个好产品

2.如何做好销售环境的管理

3.迎客之前我们需要做什么工作

销售服务接待的礼仪演练

1.亲切的问候让顾客宾至如归

2.致意的礼节让顾客感受真诚

3.销售的自我介绍与产品介绍

4.销售服务如何做好迎三送七

销售礼仪与主动服务销售

1.销售流程中礼仪的应用

2.实战演练如何观察顾客

3.门店主动服务销售话术 

4.顾问式销售服务7步曲

 

第五讲:突发事件投诉处理技巧

及时应对突发事件

1.突发事件的类型

2.如何处理突发事件

有效处理顾客投诉

1.顾客为什么会投诉?

2.顾客投诉的原因

3.正确认识顾客投诉

4.顾客投诉最关注的三方面

1)抱怨和投诉处理流程

2)投诉处理的沟通技巧

3)有效处理投诉的步骤

销售服务情景演练

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