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对抗最挑剔的客户

浏览次数:632 发表时间:2017/4/28 17:13:22

客户是企业生命的关键

企业为了市场而存在,没有市场就没有企业。市场中的购买者是客户,客户多寡荣枯是企业盛衰成长的主要关键,也是企业经营成果的展现。

企业的客户,无论是法人的企业、机关或团体客户,或自然人客户,有些不太挑剔,有些非常挑剔。遇到客户的挑剔,许多企业基于防卫心理,常思如何”对抗”。

对于客户,既然是企业生命的关键,应如何妥善运作和适当应对?孙子兵法说:『故上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,最下攻城』。也就是说,首先要具有优良的观念和心态,采取正确有效的策略,其次要创造及维持良好的客户关系,推动各种杰出有效的计划和制度,最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户,如何”对抗”,也非你来我往的攻击防御,而是消除、解决和合作,并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。

优良的观念和心态

观念和心态,是一切行为的根本。有了优良的观念和心态,就会有令人赞赏的有效做法。如何面对客户,做好客户管理,使企业和客户间有良好的互动,让客户非常满意而不挑剔,或在挑剔时也能皆大欢喜,首先就要建立优良的观念和心态。建立观念和心态,要运用各种方法,在企业内部不断教育训练员工而形成共识,对企业外部的客户也需不断沟通倡导而增进认同。面对客户的挑剔,企业应具有下列的观念和心态:

一、要让客户满意又感动:

企业对于所提供的产品和服务,所展现的企业形象,以及营销人员和相关人员的个人形象,首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求,其后还要深入研讨如何让客户百分百满意,以及更进一步如何让客户感动不已,由此而在设计、生产、品管和管理方面采取务实的措施,包括计划、制度、操作程序等,全面彻底有系统的去推动。做到让客户又满意又感动,必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产,让各销售系统以其品牌销售(ODM),即是基于此一理念,不断努力为客户设计产品、提供产品策略建议、解决客户产品问题、提供营销建议,培训客户人员,并主动为客户降低成本,而使新老客户趋之若鹜。

二、嫌货人才是买货人:

企业要勇敢面对客户挑剔,要欢迎客户挑剔,更要感谢客户挑剔,因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔,表示客户想继续来往或想购买,在挑剔下能让客户满意,必能成交,而且可能成为回头客,甚至成为永久的忠实客户,最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器(Monitor)的生产代工(OEM),在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意,眼看交期逼近,客户驻厂督导主管在情急之下,对该厂总经理说:『你们在一周内如果仍未让我们满意,我将站在你的办公桌上对着你的头小便』。后来总经理痛下决心日夜改进不懈,终于让客户满意,至今双方业务往来越做越大。

三、被挑剔是改进的机会:

客户的挑剔,不管有没有道理,若能从挑剔中仔细深入检讨,通常可发现一些不足之处。由此而加以改进,将可使产品和服务越来越好。客户在挑剔过程中所提出来的建议,也许可直接采用,也许需经修改或转化才可采用,但总能对企业的加强和提升有益。曾遇到一位企业老总,说到为一日本客户生产产品,由于客户要求严苛,在小心翼翼生产完成后,仍未通过客户检验而被退货。其后再针对客户所指出的缺点改进重制一批,又被检验出一些缺点而退货。这些缺点该企业老总认为是鸡蛋里挑骨头,但为顾全生意只好再制一批,没想到又被退货。该老总说:『当时我们认为该日本人太过分,真想拿刀把他杀掉。但我们按住满腔怒火再改进,终于获得通过。在日本人的严苛要求下,我们公司的管理进步很多。现在我们的产品在全世界畅通无阻,要感谢那位日本人和日本客户。』

做到让客户不挑剔

“对抗”挑剔最好的方法,就是要做到让客户不挑剔。孙子兵法说:『百战百胜,非善之善者也。不战而屈人之兵,善之善者也』。在客户不断挑剔中都能妥善应付或”对抗”,是最下攻城的境界,并非善之善者。要做到让客户又满意又感动而不挑剔,才是最上最高的境界。因此,在策略上和作法上,应采取下列措施:

一、彻底了解客户的需求和规格:

客户不满意,需求不满足,或有更高的需求和期望,才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装,以及售前、售中、售后服务等,运用各种方法,调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见,还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求,应列成书面由双方签字。为使了解更彻底,企业还要换位思考,站在客户的角度,不断要求自己,不断挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一点,都彻底充分的做到。

二、彻底做好技术、生产、品管及服务工作:

客户的要求和挑剔,主要是针对产品的价格、质量和交货,以及服务的质量、效率和态度。企业内的每一个单位,以及每一单位的上下各层级人员,都要全体总动员,彻底做好每一个岗位的工作,并按照计划和制度的安排,彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务,如果发生缺点、问题、困难和应改善点,则应立即改善解决,并在每周或每月做定时总结和检讨。如此周而复始,不断提升改善,最终必能使客户又满意又感动,让客户极少挑剔。

三、与客户维持良好的关系:

所谓管理,并非管人理事,而是管事理人。运用上列做法,将产品与服务管好,再加上调理好客户关系,就能做好客户管理,挑剔之事也必大为减少。调理客户关系,包括建立关系、维护关系和运用关系,都须用心认真做好。运用的方法,包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友,做生意同时交朋友,是朋友就不会太挑剔。

妥善处理客户挑剔

企业的产品和服务做得再好,总会有疏漏不良之处。就算做到六个西格玛的质量标准,以百万为分母做控制,仍有不良。一样米养千万种人,其中必有最挑剔的人,不管有道理没道理,就是要鸡蛋里挑骨头,挑不到骨头还是要挑剔。企业对于客户的挑剔,尤其是最挑剔的客户,必须妥善应对,并作为企业的改善参考。让最挑剔的客户满意甚至感动,可将之转变为忠实客户,客户还会不断的介绍客户。妥善处理客户的挑剔,下列做法可供参考:

一、站在客户的立场看问题:

面对客户的挑剔,首先不是防卫、排斥和拒绝,而是虚心倾听,冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时,还要站在客户的立场,就客观的事实和主观的感觉和情绪,去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时,尤须如此。面对时,先以了解和歉意认同客户的感觉,就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点,如果是应改进的事实,应提出改善、解决及补救之道;如果非事实,应做充分沟通说明;如果无法做到,应婉转说明并允许退货或协商补救之道;如果需时间解决或补救,应承诺时间;如果是微不足道的挑剔,也许可俟机转移话题。

二、建立和谐的气氛:

面对挑剔,除了事实外,还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好,挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户,也要面带笑容,耐心而认真的倾听客户的投诉,并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理,也不可得理不饶人,仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳,应换一较适合之处。如果本身不能解决,可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局,可先暂停,或甚至尿遁上洗手间,或建议先研究了解延后再谈。

三、建立客户投诉制度:

面对顾客的投诉或挑剔,企业应建立顾客投诉的制度,规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法,以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题,也应建立标准的回答Q&A,使企业员工口径一致。其中,设立客户满意服务中心或客户信箱,可使投诉窗口常规化。此外,设立道歉小组,针对重大投诉及重要顾客,在处理客户投诉之后,再派高级主管带礼物登门道歉和感谢,更可使客户感动。

让挑剔灰飞烟灭

运用上列各种观念、心态、策略和做法,面对客户的挑剔,甚至面对最挑剔的客户,其效果当可如苏东坡在赤壁赋上所说的『谈笑间,樯橹灰飞烟灭』。在良好的管理中,极少挑剔会发生,发生之后也能迅速圆满解决,企业与客户都能皆大欢喜。